排队机处理能力保证中心可靠运行

广州电信客户服务中心是中国最大的呼叫中心系统，设计容量3000路中继，1000个电话服务员座位。一期工程共开通1800路中继，300个话务员座位，其中普通话路208条，语音通道1000条，传真话路90条。在1999年底人工电话实际拨号测试中，系统在两小时内接入近14万次呼叫。在第一小时的电话拨号测试中，承载了8.6万次呼叫，接通率达到99.97%。从这个指标来看，系统可以保证所有用户随时顺利接入系统并获得服务。其中，作为呼叫中心接入门户的关键设备，

　　■呼叫中心的话务特点

　　呼叫中心作为企业面向用户提供服务的重要窗口，其处理的话务特点与普通的电话交换局有很大不同，主要表现在以下方面：

交易量波动很大，由于服务的特殊性，系统往往在一些敏感时刻，突然产生呼叫高峰，这将对接入设备排队机产生巨大影响，我们称之为浪涌呼叫，但目前用户越迫切需要服务，所以呼叫中心必须充分满足，这需要排队机具有较强的处理能力。

　　话务呈现一种单向分布的特征。从网络地位来看，呼叫中心处于市话端局的地位，其话务呈现单向分布的特点。在某个时刻，或者用户呼入系统的话务量很高，或者系统发起的话务量很高，这就要求排队机适应信令。

　　■排队机处理能力保证中心可靠运行

如上所述，呼叫中心的特点对排队机的处理能力和信号适应性提出了很高的要求。从呼叫中心的发展过程来看，其前端接入设备经历了两个主要阶段：工业控制机插卡方式和电信级排队机。在应用初期，由于处理量小，业务简单，工业控制机插卡可以实现基本的连续和排队功能。然而，随着业务量的不断增加，分时系统处理实时业务的方式越来越不能满足需求，因此出现了电信排队机。例如，在广州电信客户服务中心使用的华为C&C08-Q智能数字排队机是在C&C08局交换机广泛应用于电信互联网的基础上进行的。其BHCA（最大忙时试呼次数）超过450K，支持成熟的No.7信令，对No.1信令也有良好的适应性，为实现呼叫中心的可靠接入提供了充分保障。

　　■网络适应性是灵活组网的关键

排队机对网络的适应性不仅体现在信令的适应性上，还体现在其电信级网络容量上。除了呼叫中心的建设和设备投资外，座位场地等基础设施的建设成本也占很大比例。例如，电信部门往往首先科学规划其现有的服务体系，合理安排座位分布，以充分利用原有资源和设施。此时，排队机的网络组织能力发挥了重要作用。由于它是基于局部交换机开发的，排队机继承了许多电信优势，可以通过多种方式轻松实现分散座位的扩展，使远端业务代表可以通过原有的业务窗口实现服务，特别是对于大型远端座椅，可以通过悬挂远端模块来解决，灵活满足应用行业分散处理和集中管理的要求。

　　■排队机是实现CTI的关键一环

　　众所周知，呼叫中心系统是基于先进的CTI（计算机电信集成）技术，而排队机正是完成“T”的主要设备。一方面，排队机接入固定电话、手机、传真等不同呼叫，通过协议转换将呼叫信号转换为标准CSTA（计算机支持电信应用）协议，发送支持平台处理，实现用户与操作员或自动语音响应系统的连接；另一方面，呼叫中心发起的拖欠支付等呼叫业务也应通过排队机实现用户的主动呼叫，使排队机处理的协议转换非常重，排队机通过电信设计，可大大提高协议接口的带宽，如C&C08-Q智能数字排队机协议接口达到10M，进一步保证呼叫中心的强大处理能力。

　　■丰富接口使业务更为灵活、多样

　　电信技术的发展使通信方式层出不穷，呼叫中心必须紧跟这一发展趋势，以满足客户各方面的需求。如呼叫中心对于咨询、投诉、受理等业务的反馈，不但要能够通过电话、传真等方式完成，同时也必须提供寻呼、手机短消息等应用普遍的方式，这些业务的实现就要依赖于排队机提供相应的接口，排队机这种电信级的业务拓展能力，使得整个呼叫中心系统的服务水平和业务竞争能力得到巨大的提升。