工行利用排队机提升服务管理水平

    今年以来，工行某支行搬迁后营业区域分为两层，且窗口分布较为分散，为提高网点营销服务管理水平，提升网点综合竞争力，通过学习上级行对排队机策略应用的培训，充分认识到排队机是解决网点客户排队管理，优化客户结构及内部资源配置，实施高端客户精准营销服务的有效工具。

    一、制定策略，深度挖掘。第一时间掌握客户需求，把客户星级和业务类型进行窗口归集，做到简单业务专柜为主、复杂业务低柜为主、高端客户优先为主；利用排队机对中高端客户的识别，进行针对性营销，提高服务效率和高端客户服务能力。

    二、逻辑调整，以变应变。通过进一步熟练掌握排队机管理系统的参数维护调整，设置若干不同的队列，包括优先队列、普通队列、延时队列、要客队列等，分时段分窗口设置与服务队列的相应关系，及时调整叫号顺序，摆脱以往的单一叫号模式。

    三、精确识别，分层服务。利用排队机刷卡取号，在实现排队机按顺序接待客户的基础上由大堂经理当即识别出客户的星级和产品推荐情况，合理引导客户至相应等候区域，针对优质客户指定专人实施精准营销。

    四、配合分流，优化配置。针对业务高峰期和高峰时段，优化网点现有人员的资源结构，设置排队机超时等候阀值和网点服务动态窗口。通过对排队系统的组合应用，根据业务峰谷适时调整窗口，克服柜员和营销人员的短缺性矛盾，提高营销服务效能。网点值大堂柜员能够利用电子银行及自助设备等配合排队机进行柜面业务分流，有效压降客户排队等候时间。