分诊叫号系统选型：从需求锚点到落地验证的实战指南

一、需求锚定：用 “痛点清单” 替代 “功能清单”

（一）按医院类型列优先级

（二）必做的 “痛点量化调研”

• 患者端：随机访谈 50 名患者，统计 “最困扰的问题”（如 “找不到诊室” 占比 62%，则导航功能优先级提升）

• 医护端：记录导诊台日均回答 “排到几号” 的次数（某医院达 230 次 / 天，则需强化叫号屏清晰度）

• 管理端：分析近 3 个月的投诉数据（如 “过号重排混乱” 占比 38%，则需重点评估系统的过号处理机制）

二、技术拆解：看透参数背后的 “实用性”

（一）核心技术指标的 “去水分” 指南

（二）警惕 “伪需求功能”

• 全息导航：仅适合楼层超 10 层、结构复杂的医院（如三甲院区），基层医院使用率＜3%

• 生物识别：指纹 / 虹膜识别对老年患者不友好（手指干燥识别率低），医保卡 / 身份证识别足矣

• 大数据看板：基层医院无需 “实时热力图”，Excel 报表即可满足管理需求

三、场景适配：让系统 “长在医院流程里”

（一）特殊场景的定制化要求

1. 儿科场景：

• 必须功能：卡通界面（降低儿童抗拒）、家长端同步叫号提醒（避免因孩子哭闹错过叫号）

• 案例：某儿童医院系统用 “小熊医生” 语音播报，叫号遗漏率从 15% 降至 2%

2. 传染病医院：

• 必须功能：流调问卷自动嵌入分诊流程、隔离诊室独立叫号队列（避免交叉感染）

• 技术细节：支持 “无接触取号”（扫码即可，无需触碰设备）

3. 急诊场景：

• 必须功能：按病情分级叫号（如胸痛→红色优先）、与抢救室设备联动（如心电监护异常自动提级）

• 实测标准：从患者入院到首次叫号，耗时≤5 分钟

四、供应商验证：3 个 “反套路” 方法

（一）不看 “成功案例”，看 “失败案例”

• 问供应商：“贵系统在某医院上线后，遇到过哪些问题？如何解决的？”
  ▶ 合格回答：“在 XX 医院因老年患者操作困难，我们 3 天内紧急上线方言语音包”
  ▶ 警惕回答：“我们的系统从没出过问题”（要么撒谎，要么案例太少）

（二）现场测试 “极端场景”

• 模拟场景 1：同时让 10 名患者在自助终端取号，观察系统是否卡顿

• 模拟场景 2：断开网络，测试诊室叫号是否正常（基层医院尤其重要）

• 模拟场景 3：故意输入模糊症状（如 “浑身不舒服”），看系统能否引导进一步描述

（三）合同里的 “隐形条款”

• 明确 “验收标准”：如 “老年患者自主操作成功率≥85%”“急诊叫号延迟≤10 秒”，不达标扣尾款

• 约定 “后期成本”：系统升级是否收费？新增科室接入是否额外花钱？（避免 “低价进，高价续”）

五、落地验证：小步快跑的试错法

• 先试点后推广：选 1-2 个问题最突出的科室（如儿科、急诊）小范围测试，观察 3 个指标：

1. 患者投诉量是否下降（如过号纠纷减少≥50%）

2. 医护工作量是否减轻（如导诊人员日均回答次数减少≥40%）

3. 系统故障率是否在可接受范围（月故障≤1 次）

• 案例参考：某二级医院先在急诊科试点（投入 15 万元），验证急诊优先功能有效后，再全院推广（总预算从 80 万压缩至 55 万）